Пяць крокаў да дзяржаўнага сэрвісу з чалавечым тварам

У Беларусі дагэтуль часам даводзіцца прайсці пяць колаў пекла, каб атрымаць ад дзяржавы патрэбную паперку. Грузія, Украіна ды нават Расія ўжо рэфармуюць гэтую сістэму.


“Саўковы” падыход да адміністрацыйных паслуг — гэта не толькі марока для людзей, але і неэфектыўная праца сістэмы дзяржкіравання. І грамадзяне, і дзяржава марнуюць час ды грошы на штучныя перашкоды, ад якіх можна пазбавіцца дзякуючы сучасным тэхналогіям арганізацыі працы.

Усё ў адным месцы

Стварэнне сістэмы “Аднаго акна” ў 2005 годзе было досыць добрай беларускай рэформай, аднак недастатковай. “Адно акно — сем дзвярэй”, як сцвярджае сёння нават дзяржаўны рупар “Советская Белоруссия”. Гэта значыць, каб атрымаць пэўную адміністрацыйную паслугу, беларусу даводзіцца абысці шмат устаноў, у кожнай з якіх сваё “адно акно”.
Часам даходзіць да маразму, калі “адным акном” называюць стэнд, што вісіць на глухой сцяне.
Самы ж сучасны прынцып — групаваць чыноўнікаў такім чынам, каб у адным месцы грамадзянін мог зрабіць увесь комплекс неабходных дзеянняў для атрымання пэўнай адміністрацыйнай паслугі (ад атрымання пашпарта да адкрыцця бізнесу).
Піянерам тут па праву сябе лічыць Грузія, дзе ў 2011 годзе быў створаны Public Service Hall. Ён не меў аналагаў у свеце і дазваляе атрымаць усе адміністрацыйныя паслугі адразу, у вельмі сучаснай атмасферы новага будынка ў цэнтры Тбілісі. Сёння падобным шляхам развіваецца рэформа і ва Украіне (там арганізуюць ЦНАПы, Цэнтры надання адміністрацыйных паслуг), і ў Расіі (МФЦ, Многафункцыянальныя цэнтры).

Адваротны бок цэнтралізацыі — цяжкасці з доступам да паслугі на месцах. Дзеля гэтага варта арганізоўваць не толькі рэгіянальную сетку цэнтраў (ёсць у Грузіі, арганізуецца ва Украіне), але і мабільныя брыгады. Так у Грузіі існуюць “падатковыя аўталаўкі”, якія дазваляюць зручна атрымаць кансультацыю і разабрацца са сплатай падаткаў нават у горных сёлах.

Ва Украіне ж дзейнічаюць так званыя мабільныя адміністратары: яны накіроўваюцца ў тыя ЦНАПы, што не спраўляюцца з нагрузкай і дзе ўзнікла чарга (альбо дзе падвышаны попыт толькі прагназуецца). Адначасова яны дзейнічаюць як праваднікі адзіных стандартаў працы, дапамагаюць менш паспяховым ЦНАПам пераймаць досвед.

Не патрабаваць таго, што ў дзяржавы ўжо ёсць

Каб атрымаць у Беларусі любы дакумент — ад пашпарта да пасведчання на кватэру — трэба прынесці яшчэ стос паперак з іншых інстанцый. Відавочна, што інфармацыя пра ўсё гэта і так ёсць у чыноўнікаў, бо яны ж табе гэтыя паперкі і выдалі. Тое ж тычыцца сітуацыі, калі трэба ўзяць даведку ў адным дзяржоргане і прывезці яе ў іншы.
У Грузіі чыноўнікам забаронена патрабаваць ад грамадзян паперы з інфармацыяй, якая ў дзяржавы ўжо ёсць.

Гэта не толькі неілюзорна эканоміць час простых людзей, але і паскарае ды спрашчае справаводства наогул. Адныя чыноўнікі не губляюць час на выдачу бясконцых даведак, а другія – на чытанне ды сканаванне тонаў паперы. Зрэшты, эканомія паперы – гэта яшчэ і экалагічна.

… плюс ITфікацыя ўсёй краіны

Безумоўна, для паспяховасці такой рэформы мусіць быць створаная адзіная база дадзеных (big data), да якой могуць звяртацца чыноўнікі. Для пабудовы такой сур’ёзнай структуры можна набыць гатовы софт альбо выкарыстаць уласную напрацоўку, напрыклад, на аснове блокчэйна. Зрэшты, беларусы гэтак ганарацца сваім экспартным IT, а ўнутры краіны маюць хіба што заблытаны АРІП ды карупцыйныя валідатары.

У дзяржпраграме “Электронная Беларусь” распрацоўка падобнай базы дадзеных была запланаваная яшчэ на 2007-2008 гады, аднак нешта не бачна вынікаў гэтай працы.
А ва Украіне даведкі можна ўжо атрымаць праз электронны партал. Гэта можа зрабіць і сам грамадзянін, і чыноўнік, які патрабуе даведку. Зрэшты, рэформа — не імгненны працэс. Пакуль не ўсе бюракраты да гэтага прызвычаіліся і часам патрабуюць ад украінцаў даведкі, нават тыя, што ўжо адмянілі (напрыклад, аб складзе сям’і).
Грузінская падатковая кансультуе па e-mail адказвае цягам двух дзён. Не Бог ведае якая IT-навацыя, аднак гэтую рэчаіснасць цяжка нават параўнаць з сітуацыяй ў беларускай падатковай сістэме.

Кадры вырашаюць усё

Рэформу ўвасабляюць людзі, і яны мусяць быць адукаванымі ды ветлівымі. Нічога невырашальнага тут няма, гэтыя задачы паспяхова вырашаюць у сэрвісных цэнтрах банкаў ды іншых падобных устаноў.
Атмасфера мусіць быць працоўнай у тым ліку візуальна: чыноўнікі, якія працуюць з людзьмі, мусяць мець прыгожую ды зручную ўніформу. У Грузіі гэта паспяхова дзейнічае; ва Украіне ўніформу ўжо ўвялі, але пакуль не ўсе супрацоўнікі ЦНАПаў яе носяць.
Калі чыноўнік есць пахкую ссабойку ды бясконца “ганяе гарбату”, то нармальна працаваць з ім немагчыма. Таму ва ўкраінскіх ЦНАПах цяпер забаронена есці ды піць гарачыя напоі на ўсіх паверхах (!), дзе працуюць з грамадзянамі. Зрэшты, супрацоўнікі могуць перакусіць па-людску ў спецыяльна абсталяваных пакоях на іншых паверхах.
Каб усё гэта кантраляваць, выкарыстоўваюць не толькі відэакамеры, але і планшэты са зваротнай сувяззю ад грамадзян.

Кліентаарыентаваны падыход бюракратаў

Пра гэта можна забыцца, калі стаяць у беларускіх чэргах па даведкі, але з людзьмі варта абыходзіцца па-людску. Дзяржаўны сэрвіс таксама можа быць з чалавечым тварам.
І ў грузінскім Public Service Hall, і ва ўкраінскіх ЦНАПах ёсць сучасныя дзіцячыя куткі, а таксама бясплатныя фотабудкі ды ксераксы. У Тбілісі наўпрост у Public Service Hall дзейнічае кавярня JustCafe, дзе можна не толькі падсілкавацца, але і за кубачкам кавы ды хінкалі аформіць з чыноўнікам патрэбныя дакументы. Забраць іх потым можна ў JustDrive, які працуе па прынцыпе “Макдрайва”: новы пашпарт вам перададуць праз акно машыны, як бургер з бульбай-фры.
Калі віцэ-мэр Масквы Анастасія Ракава прыйшла афармляць дакументы на дзіця ў МФЦ Хамоўнікі, яна прачакала 15 хвілін і запатрабавала сваю законную каву. У выніку высветлілася, што няма ні кавы, ні начальніка. І Ракава дала супрацоўнікам дыхту.  Гэтая гісторыя адлюстроўвае і чаканы ўзровень камфорту для грамадзян, і суворую расейскую рэчаіснасць пры ўвасабленні праектаў.
Беларусі варта вучыцца на гэтым расійскім прыкладзе: у дрэннай сістэме і добрыя практыкі ўкараняюцца блага.

ideaby.org